传统旅行社如何保证供给品质？——专访欣欣旅游顾问陈素凤

　　在《旅游界》正式约访欣欣旅游顾问陈素凤之前，我们曾通过微信进行简短的沟通。

　　厦门金台国际旅行社副总经理。欣欣旅游网优秀旅游顾问。开朗豁达。这些都是她传达给我的一个个印象标签。

　　不过见到她，我还是感染于她的明亮与坚持。

　　此外，在《旅游界》的访谈中，她提到最多的，也是“旅游品质”这几个字。

　　我们的访谈，也就围绕着传统旅行社如何保证旅游产品供给的品质开始。

　　（王静/文）

市场诊断：

需求旺盛，服务粗放

　　《旅游界》：一方面，在2016厦门国际投资洽谈会上，万达集团董事长王健林称“目前旅游是最好的投资之一”；另一方面，无论是电商还是线下旅行社，都存在部分企业“日子并不好过”的现象。您认为旅游市场潜力如何？造成这种分化的原因是什么？

　　欣欣旅游顾问陈素凤：我可以以当前大热的亲子游为例，来回答这个问题。目前国内“亲子游”仍处于粗放式发展阶段，缺乏针对性服务，“亲子游”不见亲子、只有游，或者只要涉及主题公园、农场、艺术场所等等的景点，就能被贴上“亲子游”的标签。大量同质化的产品让“亲子游”徒有其名，甚至玩的时候小孩太多，组织过程效率不高，很耽误时间。归根结底，就是旅游市场需求旺盛，服务粗放导致的结果。

团队建设：

5年相关工作经验是标配

　　《旅游界》：您说服务粗放，主要是指产品提供上缺少差异化与针对性？

　　欣欣旅游顾问陈素凤：应该是包括旅游服务的整个环节，涉及产品采购，产品包装，人员储备等。我记得很清楚，2009年初，灿坤旗下的灿星旅行社落地厦门，成为大陆首家挂牌的台资旅行社，并一口气在莲前、宝龙、松柏等地开设了7家门市部，与厦航国旅、康辉等本土旅行社“正面交锋”。当时我也特意去学习感受了一下，回来后我就预言灿星这样的高调持续不了半年。因为他们旅行社的工作人员都是非专业人员，很多都是现学现卖。

　　也正是基于别人的经验教训，金台国际旅行社的每一位员工都至少有5年旅行社相关工作经验，同时每位员工每年都有多次外出踩线的机会，公司每周都有例会，大家坐下来共同探讨产品、服务等。我们的服务宗旨就是：走品质路线。坚持品质产品，要把旅途的幸福带给更多客户，要让自己的团队竖起行业的大旗。

　　《旅游界》：成为欣欣旅游优秀顾问，有哪些经验可与大家分享？平时有没有根据节点做一些主题营销？

　　欣欣旅游顾问陈素凤：我自2003年从事旅游，至今已有14年。2009年我加入欣欣，并成为欣欣的第一批旅游顾问。我个人的经验就是：要成为好的旅游顾问，首先一定要热爱旅游，有丰富的旅游经验。最主要是以旅行者的身份和心态去了解客户的需要，才能设身处地地为顾客解决在路上可能会遇到的各种难题。

　　在节假日主题旅游营销方面，我们做得并不多。尽管“飞猪”的双十一很热闹，但是这种花式营销并不一定适合线下旅行社门店。当然，我们愿意去尝试新事物，但就目前的人力、物力方面，我们还不具备尝试太多花式营销的条件。因为，我的想法就是，成为专业的旅游顾问，用你的人格魅力去感染别人，你有趣有料，别人才会愿意跟你一起玩。

产品筛选：

拒绝最低价，倡导最高性价比

　　《旅游界》：旅行社资源有限，但是可做的产品太多。对于你们来说，什么样的产品更受游客喜欢？或者带来最多利润？

　　欣欣旅游顾问陈素凤：首先，金台国际旅行社主打纯玩高品质产品——我们的产品不是市场最低价，但性价比绝对最高。包括我们在选择供应商上，也有严格的产品审核机制。尽管旅游产品的好坏没有一个统一的定论，但有两点可以借鉴：第一，要重不要轻。旅行社要把产品做得足够重，这样游客选择的时候就可以很轻。不是功能多你的产品就重，而是内在的产品逻辑和内容是不是足够重，外在的海报、产品手册、服务流程是不是足够重。游客只需要带着问题来，马上就可以得到解答。第二，要专不要散。一家旅行社的产品解决不了各个层次消费者的问题，因此我认为更适合中小旅行社的产品策略就是集中火力，把最主要的用户群体的需求解决到位。

　　《旅游界》：据我所知，厦门金台国际旅行社主营入境旅游业务、国内旅游业务、国内国际机票代理业务以及厦门商务接待，会议会展业务等，那如果遇见有咨询出境游业务的的游客怎么办？

　　欣欣旅游顾问陈素凤：我认为对于传统旅行社而言，不要纠结于产品是否超出自己的范围，把自己的观念和姿态转变为给游客提供全套服务的人，这才是顾问的核心价值。

　　《旅游界》：作为欣欣旅游网的优秀顾问，您对欣欣有哪些建议？

　　欣欣旅游顾问陈素凤：对于旅行社来说，能够即时成交及时收款非常重要。因此希望在支付环节，欣欣可以进一步简化、优化。此外，搭建平台，加强旅行社之间的沟通交流，如借助一些沙龙、会员大会等，让各地旅行社相互学习，互通有无。

回音壁

　　非常感谢欣欣旅游顾问陈素凤接受采访并提出宝贵意见！

　　从今年的12月份开始到接下来的半年时间里，欣欣启动“欣”动计划，聚焦服务，力争将平台的技术创新和服务体验做到极致。并针对欣欣的新老用户进行回访，收集整理用户的意见和反馈信息，旨在继续发挥技术优势不断改进服务！

　　同时，欣欣将不定期举办一些线上、线下会员活动，为欣欣所有会员提供培训、同行社交等支持！

　　欣欣希望：懂你，懂旅游！

　　如果你有什么“欣”里话、“欣”建议，欢迎致电0592-6532122或者发送邮件wangjing@cncn.com，下一位“欣”人物，就是你！

顾问名片

　　陈素凤